取引も800件くらいになってきて初めてやらかしてしまいました。
■経緯
出品したのはとある電気小物。
貰い物で未開封の新品だったのですが、使用しないのでそのまま「新品未開封」で出品しました。
ほどなくして売れたので発送し、到着後に取引メッセージがありました。
「動きません。電池がないんでしょうか？電池を交換してみて連絡します」
とのこと。
その商品は新品ですが、モニター用の電池が付属していました。
その電池がないのかもしれません。
「電池がなくなっている可能性があります。お手数ですが確認お願いします。操作は以下に記載されているので確認してください」
と、取扱方法が記載されたURLも貼り付けて返信しました。
考えられる内容としては
・電池が切れていた
・購入者の操作方法が誤っている
・壊れている
・正常に動作したがクレームしている
というくらいでしょうか。正常に動作しているという悪意ある購入者には見えなかったですが、誠意ある対応をしなければなりません。
■初めてのキャンセル手続き
「電池を替えてみましたが動きませんでした」
というメッセージが入りました。
不良品だった可能性が高いです。
こうなった以上、取引をキャンセルするべきですが、商品を返品してもらうかどうかが問題です。
- 返品してもらう場合
１．取引メッセージで住所を教えて着払いで送ってもらう
２．返品され次第、キャンセル手続き
３．合意してもらい終了
メリット：商品が手元に戻る
デメリット：返品の送料がかかる、個人情報が知られる、購入者が発送する手間がかかる
- 返品してもらわない場合
１．キャンセル手続き
２．合意してもらい終了
メリット：すぐにキャンセルが成立する
デメリット：購入者が処分する手間がかかる
という形になると思います。
メルカリ便を使用している以上、個人情報を知られるのは嫌でした。
小物なので処分が難しいものではないため、商品は購入者にあげてしまい、キャンセルの方向で進めることにしました。
「楽しみにしていたところお手数おかけしてしまい申し訳ありません。返品は不要ですのでキャンセルさせていただき返金いたします。キャンセル依頼が来ましたら合意願います」
と、送り、キャンセル手続きを進めました。
別件でキャンセル手順を学んでいて良かったです。
購入者が購入した電池が無駄になるのが一番の気がかりでしたが、敢えて触れずに押し切りました。
電池代も払え、と言われないかヒヤヒヤでしたが、同意してもらいキャンセルが成立しました。
同意ボタンを押す前に購入者がメッセージを送ってきていたようですが、キャンセル成立とともに見えなくなってしまい、何を言っていたかは分かりませんでした。
私は商品を失い、購入者は電池代を失った形で終わった取引になりました。
■教訓
今回の件は、動作確認を行っていなかった私の落ち度だと思います。
今まで、完全未開封の状態で売ったことも、動作確認だけして売ったこともありますが、やはり新品であっても動作確認は必要ですね。
とはいえ、それでも動かないと言われた場合はどうするのが正解なのかは難しいと思いました。
返品してもらうにしても不良品とすり替えられるリスクはあります。
すり替えられずに返品されたとしても、個人情報を知ろうとする悪意がある可能性もあります。
高額な商品ではなかったし、もともと無料で手に入ったものだったので失っても痛くなかったことが救いでした。
高額な場合、どうすることが適切か答えが出ないというモヤモヤする出来事でした。
