一番ひどいトラブルになります。
参考になるケースはググればいくつか出てきますが、一例として参考になる方がいればと思い、残しておきます。
■到着日
PUDOでの発送後、数日経過し配達完了後、「内容が違う」との取引メッセージが入りました。
なぜか受け取り評価もされていました。
無視してこちらも評価をすれば取引が終わるのですが、何が届いたか確認したところ、私が送ってもいない・出品してもいない商品でした。
PUDOで発送したためにヤマト側で取り違えたのだと思います。
私はネコポス便で送ったのですが、間違って届いた品物は明らかに宅急便サイズの箱になりそうな物で、どう間違えたのか・・・。
メルカリ便のため、購入者さんからメルカリ事務局に問い合わせいただくルートのようなので、その旨を案内しました。購入者さんも「分かりました」とのこと。
また、私からも事務局に「誤配されたようなので、購入者さんから連絡があると思いますがよろしくね」と連絡をしました。メルカリからも「分かりました」との返信がありました。
普通は、ここから購入者側がアクションを取ると、ヤマトが誤配商品の回収を行い、正しい商品が届くらしいです。
出品者は何もしなくても良いようです。
■7日後
が、それから1週間後、今回のケースは購入者からの音沙汰なし・・・。
メルカリ事務局に「どうなってますか？取引完了していいですか？」と問い合わせをしたところ、「購入者さんに連絡を取ったが、反応がない。再度プッシュするので取引完了せずに24時間待ってね」とのこと。
少額商品ですし、購入者さんとしては取引は諦めるつもりで受け取り評価まで行ったのだと思います。その気持ちも分かります。
私としても諦めて終わらせたかったのですが、最善を尽くすために最終評価は行わず、粘り強くフォローしてみることにしました。
取引のステータスとしては、受取評価が済んでいるので私が評価を行えば完了できる状態。
事務局としても、誤配があろうが取引完了していれば何もフォローはしてくれないはず。
私がどう動くかにかかっているという状態のようです。
■9日後
24時間以上待ちましたが、取引メッセージからもメルカリからも音沙汰がありません。
「購入者から連絡ありません。これ以上メルカリとして何もできないなら取引終了させてください」とメッセージを送りました。
■10日後
配達完了から10日後、メルカリ事務局から「配送事故の可能性があります。ヤマトに確認するので10日間待ってね」という回答。
最初から配送事故の可能性があると言っただろ(# ﾟДﾟ)
そもそも購入者が事務局に連絡していれば配達翌日くらいにこの状況に至れたはずです。
■15日後
調査開始から5日後、「まだ問題は解決していないけどあと5日待ってね」という個別メッセージが来ました。
自動送信のようです。
■20日後
何も連絡がありません。
「どうなっているのか教えてください。売上金を受け取れないのは困ります」と強めにメッセージを送りました。
正直、この取引の売上金は200円程度なので、どうでもいいです。
■21日後
メルカリから「ヤマトに確認しています。状況分かり次第連絡します」との回答。
■22日後
ヤマトから電話。
PUDOから集荷の際に 貼り間違えがあった旨、不明の荷物がある旨を伝えられました。
荷姿を伝えると似ていたため、電話越しに開封してもらい、品物と一致することを確認。（行方不明かと思っていたのに生きていたのか・・・）
お客様(メルカリ？購入者？)に連絡して、再配達をするように進めますとのこと。
これ、前日にメルカリから依頼があって初めて動いたんだろうな(-_-;)
それまで何やってたんだ・・・。
メルカリから調査依頼があったのはいつか、 なぜ起きてしまったのか、よくあることなのか、改善策はあるのか、出品者として気を付けることはあるのか、など聞きたいことはありましたが、私も仕事中だったので聞けませんでした。残念。
■23日後
多分再送されていると思いながら、メルカリからの正式な回答を待ってみたのですが、来ませんでした。
事務局としては、再配達手配が進んでいる状態のためわざわざ連絡はしてくれない方針のようです。
「荷物が見つかったと連絡があったが、メルカリ事務局としてはどのような状況なのか。届いたとしても購入者から反応がなかったらどうしたらよいのか？」と問いただすメールを送りました。
最初は抵抗があった問い合わせメールですが、もう慣れてきています。
■24日後
事務局からの返信で、私にヤマトから電話が来たのと同じ内容の回答が来ました。
そして、再配達の伝票番号を伝えられました。
「届いたことを確認したら取引完了してください」とのこと。
私の荷物は「PUDOロッカーより残置物で回収し伝票番号・ご依頼主様不明の荷として保管していた」らしいです。
貼り間違えというより、回収漏れだったのでしょうか・・・？
やっぱりヤマトから電話が来た時に聞いておけば良かった。
購入者さんに久しぶりに取引メッセージを送り、再送されると思うので受け取ったら返事してくれと連絡しました。
■25日後
購入者さんから「届きました」との取引メッセージがありました。
長い旅路でした。届いて良かったね。
晴れて最終評価を行い、取引完了しました。
が、購入者さんからの評価は「違うものが届きました」という低評価。
今度はこの評価を覆すための戦いが始まりました。
■まとめ
今回のように誤配があっても、購入者からメルカリ事務局に問い合わせを行うことで、もっとスムーズに解消したケースだと思います。
以下の状況がスムーズにいかなかった理由かと思います。
・購入者が頑なにメルカリに連絡しなかったこと
・購入者が受取評価もしてしまっていたこと
・出品者からのアクションだとメルカリ事務局の動きが遅いこと
購入者も、違う商品が届いたけど返品ややり取りが面倒なので諦める場合、その旨を出品者に伝えてほしいですね・・・。
取引メッセージの結果、出品者の不備なら低評価を付けてください。
一方的に低評価を付けられると困ります。
今回は、少額とは言え、購入いただいた商品を届けたいという思い(と、どうなるんだろうという興味)から頑張ってみました。
既に受取評価されているので、メルカリのルールとしては違う商品が届いたと言われても無視してそのまま終わらせてしまっても問題なかったなぁと思いました。
売上金200円程度のために費やした時間としては実に割に合わない取引でした。
メルカリ事務局としては24時間以内に回答が来ており、対応は悪くないです。
しかしながら、毎回フォームから問い合わせせざるを得なく、聞かないと答えてくれないという点が不安要素ではあります。
特に、
・正しく商品が届く手配が済んでいる場合
・取引メッセージでコミュニケーションを取れば良い場合
に関してはわざわざ連絡してこないように思います。
特に、今回の場合は黙っていたら何も動かなかっただろうなと思われる場面が多々ありました。
購入者からの情報があって初めてヤマトに調査依頼する手順だと思うのですが、それが出来ないというイレギュラーケースの場合は行動が遅いですね。
私もちゃんと伝えられたら良かったのかもしれませんが、全体的にコミュニケーションロスが多かったなぁと思いました。
ちなみに、購入者に誤配された荷物ですがメルカリからは「正規お届け先が不明のため回収後は規定ルールにて対応します」と言われています。
正直、関わっていられないのでどうなったかは知りません。
誰かが購入したもので、欲しかった人がいると思うのですが・・・。
基本的に、受け取った側の人がアクションを起こせば、メルカリも正しい配送先を調べてくれ、荷物を回収して届けるということは可能なようです。
おそらく今回の購入者は何も連絡を取らないため、このまま消えてしまう荷物になってしまうのでしょう。
本件の裏で、荷物が届かず見つからないという事故が同時に起きていたということになります。
